Como digitalizar la Postventa y Atención al Cliente en 2022
#1 Base de conocimiento
Se trata de un repositorio interno, con guías que incluyan explicaciones paso a paso, imágenes y videos que explicarán:
- Como utilizar nuestros productos o servicios
- Realizar mantenimientos
- Gestión de incidencias
- Preguntas frecuentes
La Base de conocimiento reducirá los contactos con atención al cliente y ventas, nos ayudará a entender a nuestros usuarios al ver que artículos son más demandados y servirá para reducir el tiempo de on boarding de los nuevos clientes y formar a nuestros equipos internos.
#2 Formularios de Ticketing
Los formularios son utilizados en su 95% como herramienta de marketing, pero trasladados al servicio, permiten al cliente hacernos llegar la información concreta y detallada sobre el tipo de problema que tienen junto con las referencias o número de serie asociado al servicio, producto o factura.
Evitando la falta de información en los correos (provocando rebotes y perdiendo un tiempo crítico para solventar el problema), malos entendidos al teléfono y eliminando la fase de cribado y redirecciones del problema al departamento correspondiente.
Según la definición que haya dado el cliente, se establecerá una prioridad del problema y una hora real de la generación del ticket, para medir que cumplimos el acuerdo de nivel de servicio (SLA – Service Level Agreement).
#3 Automatización de Tickets
La actividad diaria puede hacer que se pasen por alto incidencias críticas, las automatizaciones, nos pueden ayudar a definir reglas que hagan llegar cada ticket a la persona responsable de responderlo, notificar al cliente que se está trabajando en él o enviarle una guía de la base de conocimiento para que pueda resolverlo el mismo y enviar alarmas y recordatorios para que cumplamos con el SLA.
#4 Encuestas de Feedback
Podemos medir distintos aspectos de la relación del cliente con nosotros utilizando:
- Encuesta personalizada: consigue información de la experiencia de los clientes con nuestra empresa
- Asistencia técnica: se envía automáticamente cuando se cierra un ticket y permite saber el desempeño del equipo de postventa y se hemos logrado solventar correctamente el problema
- Encuesta de satisfacción: nos permite entender como
- Fidelidad de los clientes (NPS): preguntamos a nuestros clientes si nos recomendarían, nos ayuda a conocer nuestra reputación en el mercado.
Con esta herramienta podemos medir de forma objetiva como satisfacemos las necesidades del mercado y si nuestro crecimiento es sostenible, podremos detectar problemas dentro de la empresa.
#5 Centralita telefónica integrada al CRM
Llenar el CRM es una de las fuentes de quejas internas más habituales dentro del departamento comercial, considerado un sumidero de tiempo y de trabajo del que no siempre se ve el retorno.
Integrar la centralita registrará automáticamente cada llamada saliente o entrante asociada al cliente correspondiente, podremos asocias una etiqueta a cada llamada para conocer la razón o el tema tratado (prospección, oferta, incidencia, dudas…) y sacar estadísticas realistas de cómo se han gestionado los esfuerzos de nuestros equipos.
Por último, tener un registro de cuando llegan la mayoría de llamadas (dia, hora, semana) y la razón por la que se han hecho nos permitirá estructurar los equipo, reforzando las horas de mayor actividad y repartiendo tareas con otros departamentos.
Una última reflexión (¡¡¡DATOS, DATOS, DATOS!!!)
Se suele ver la postventa como una forma de solventar problemas y no perder clientes, dando un paso más allá y digitalizando el departamento puede convertirse en una poderosa fuente de información. Nos permite obtener una lectura realista sobre nuestra competitividad, el mercado, la competencia y entender, los flujos de clientes activos y perdidos.
Con este planteamiento, podemos convertir la atención al cliente en una fuente de información que desarrollará nuestra innovación y crecimiento, convirtiéndose en una herramienta importante para marketing y ventas poniendo el foco en lo que nos diferencia y da buenos resultados.
Como hemos visto, la digitalización de la postventa puede evitar la pérdida de clientes, nos ayuda a encontrar puntos de mejora y detectar otros puntos fuertes; globalmente reduciendo el trabajo burocrático y daremos una mejor experiencia al cliente consiguiendo una mayor satisfacción que se transformarán en futuras recomendaciones.
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